Nhân sự ngành dịch vụ cần những yếu tố nào?

“Gặp một lần và nhớ mãi”, có lẽ câu nói này sẽ thể hiện chính xác nhất vai trò của những nhân viên ngành dịch vụ. Khách hàng có thể không biết bạn là ai nhưng họ sẽ nhớ mãi cảm nhận mà bạn mang đến cho họ, dù tốt hay xấu. Nhân sự ngành dịch vụ cần những yếu tố nào? 

Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong kinh doanh, do đó, nhân viên ngành dịch vụ cần phải phục vụ họ một cách chân thành quan tâm. Tầm quan trọng của nguồn lực với ngành dịch vụ. 

Nhân viên đóng vai trò trong việc tạo thói quen mua hàng cho khách hàng. Hiện nay, khách hàng của một doanh nghiệp được chia ra làm hai loại chính là khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Nhiệm vụ của nhân viên trong ngành dịch vụ chính là giữ chân khách hàng cũng như tìm kiếm khách hàng mới.

Do đó, các doanh nghiệp, công ty cần chú trọng đến việc đào tạo các nhân viên của mình. Việc này sẽ giúp họ có được kỹ năng ứng xử, phục vụ khách hàng một cách hợp lý, hiệu quả. Khi các “thượng đế” trải nghiệm một dịch vụ được nhân viên hướng dẫn, chăm sóc tận tình, họ sẽ cảm thấy tin tưởng, yên tâm mà tiếp tục lựa chọn nơi này.

Thu hút khách hàng tiềm năng

Khi một nhân viên ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp sẽ có thể thu hút khách hàng tiềm năng khác.

Theo một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác, còn nếu họ không được thỏa mãn, họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều này đồng nghĩa với việc khi bạn phục vụ tốt cho khách hàng, họ sẽ nói với những người xung quanh về sự hài lòng của họ.

Lúc này, một cách vô tình, họ đã giúp bạn quảng cáo doanh nghiệp, thu hút các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh của doanh nghiệp bạn sẽ được ghi dấu ấn rõ nét trong mắt họ. Tuy nhiên, thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này là thực hiện gián tiếp thông qua khách hàng hiện tại. Đây cũng là một phương thức truyền thông miễn phí mà rất hiệu quả.

Vũ khí cạnh tranh vô hình mà lợi hại

Nhìn vào thực tế, sự phát triển mạnh mẽ của nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng như hiện nay đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng mạnh mẽ, gay gắt.

Những yếu tố cần thiết của nhân sự ngành dịch vụ

1 Kiên nhẫn

Nếu bạn không thấy điều này ở vị trí đầu tiên trong bất cứ danh sách nào về kỹ năng chăm sóc khách hàng thì đừng đọc nó.

Sự kiên nhẫn không chỉ hỗ trợ cho khách hàng mà nó còn giúp bạn giải quyết một số trường hợp nội bộ cho những người hay than vãn, gặp bối rối. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng vậy, hằng ngày bạn phải tiếp cận với vô số loại người, mỗi người một tính cách và sở thích khác và thật khó để chiều lòng trước những yêu cầu hách dịch hoặc những thật nhiều đòi hỏi từ phía một khách hàng.

2 Sự chú tâm

Khả năng thực sự lắng nghe khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho bất cứ lý do nào.

Không chỉ là điều quan trọng để chú ý đến sự tương tác của khách hàng cá nhân mà còn là phải lưu tâm và chu đáo với các thông tin phản hồi mà bạn nhận được.

Chẳng có vị khách hàng nào cảm thấy hài lòng khi đến một cửa hàng mà tiếng nói của mình gần như không được chú ý đến hoặc nhắc đi nhắc lại nhiều lần thứ mà mình cần. Tôi cũng chẳng đủ kiên nhẫn trước một nhân viên xao nhãng đến vậy.

3 Kỹ năng giao tiếp rõ ràng

Hãy chắc chắn rằng bạn đang nắm bắt được vấn đề trong lòng bàn tay một cách nhanh chóng; khách hàng không cần câu chuyện cuộc sống của bạn hay nghe về ngày của bạn.

Quan trọng hơn, bạn cần phải thận trọng về cách thức giao tiếp với khách hàng và tôi nhất là đừng bao giờ hỏi ngược lại khách hàng quá nhiều.

Những gì bạn muốn nói với khách hàng, hãy học cách chuyển tiếp nó thật nhanh chóng nhưng đơn giản nhất có thể, miễn sao họ hiểu được ý của bạn.

4 Kiến thức về sản phẩm

Một nhân viên tốt là nhân viên có kiến thức sâu sắc về tất cả sản phẩm thuộc công ty anh ấy/cô ấy.

Bạn là những người tiếp xúc với khách hàng hằng ngày, được xem như “bộ mặt” của công ty, chính bởi vậy đừng làm mất mặt người quản lý của bạn chỉ vì không thuộc tên hay giá của bất cứ sản phẩm dịch vụ nào mà công ty bạn đang cung cấp.

Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi hỏi một người nắm rõ toàn bộ sản phẩm dịch vụ và bất cứ điều gì liên quan đến chúng.

5 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực

Nghe có vẻ như điều này là vô nghĩa nhưng nó sẽ thực sự là một bước đột phá trong một cuộc nói chuyện trực tiếp hoặc đàm thoại với khách hàng để thuyết phục họ mua hàng hoặc khiến họ hài lòng khi bạn có kỹ năng này.

Ngôn ngữ là một phần rất quan trọng của việc thuyết phục đặc biệt là giúp khách hàng tạo ra nhận thức về bạn và công ty của bạn dựa tắt trên ngôn ngữ mà bạn sử dụng.

Việc bạn sử dụng ngôn ngữ và thay đổi nó có thể thay đổi cả suy nghĩ và sự nhận thức của khách hàng.

6. Kỹ năng quản lý thời gian

Có rất nhiều người hỏi tôi rằng tại sao họ phải dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng. Câu trả là không phải đương nhiên là vậy mà bạn cần những giới hạn trong việc chăm sóc khách hàng; đừng nghĩ dành nhiều thời gian hơn là khiến họ hài lòng. Hãy biết suy nghĩ một chút đến những nhu cầu của họ rồi phân bổ thời gian hợp lý để đạt được hiệu quả cao nhất.

Đừng lãng phí thời gian hay cố gắng giải thích bất cứ điều gì cho một vị khách hàng gây sự với bạn mà chẳng vì bất cứ lý do gì hoặc đơn giản là trong khi có quá nhiều người chờ đợi, bạn hãy biết cách phân bổ thời gian và ưu tiên cho những người thực sự cần dịch vụ này.

7. Khả năng “đọc vị” được khách hàng

Chắc chắn bạn sẽ không bao giờ có thể lúc nào cũng nhìn thấy được khách hàng của bạn đang đối mặt với vấn đề gì hoặc chịu khiến họ mở miệng để giao tiếp với bạn.

Tuy nhiên, bạn nên biết một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học giúp bạn “đọc” của khách hàng thông qua cảm xúc. Tôi chỉ muốn nói đến cảm xúc chứ không muốn đi sâu vào chi tiết họ đang nghĩ gì.

Đây là một phần quan trọng của quá trình cá nhân hóa và nó sẽ giúp bạn linh hoạt hơn trong quá trình phục vụ mỗi khách hàng, tránh những sai lầm không đáng có.

Hãy nhìn và lắng nghe các “manh mối tinh tế” trong tâm trạng hiện tại của họ bằng sự kiên nhẫn, tập trung và thực hiện một hành động tích cực nhất dành cho họ trong hoàn cảnh đó.

8. Bình tĩnh trong mọi tình huống

Làm việc trong một môi trường thường xuyên tiếp xúc nhiều người khác nhau, đến từ nhiều nơi khác nhau, ngôn ngữ khác nhau, những người luôn tỏ ra khó tính và bạn thậm chí vẫn phải làm hài lòng họ, bất cứ ai cũng sẽ cảm thấy áp lực. Việc giữ trong “cái đầu mát mẻ” là một yếu tố quan trọng trong bất cứ công việc nào. Bạn phải luôn bình tĩnh, thậm chí khi mọi thứ trở nên bận rộn hơn và có nhiều người đằng sau “thúc vào mông bạn”.

Các nhân viên dịch vụ khách hàng tốt nhất biết rằng họ không thể để cho một vị khách hàng nào rời khỏi nơi của bạn vô cớ chỉ vì một “cái đầu nóng”. Trên thực tế, công việc của họ cũng là cố gắng “nhồi nhét” cho khách hàng một ý nghĩ rằng mọi thứ diễn ra thật hoàn hảo ở trong cửa hàng này.

9.Xử lý những tình huống bất ngờ

Một số vấn đề bạn gặp phải không có trong những vấn đề dự trước khi được công ty đào tạo hoặc thậm chí khách hàng có những cảm xúc đột ngột mà bạn không thể lường trước được.

Dù vậy, hãy luôn chuẩn bị những giải pháp tình thế linh hoạt cho bất cứ tình huống nào, dù nó ngoài tầm kiểm soát của bạn.

Ai? Đó là điều bạn nên xem xét đến khi bạn không biết phải làm gì. Giám đốc khu vực hoặc người quản lý sẵn sàng trợ giúp khi bạn cần.

Cái gì? Bạn cần hiểu mình đang đối mặt với việc gì, suy nghĩ đơn giản thôi.

Làm thế nào? Khi giải quyết bất cứ vấn đề gì cho khách hàng, dù lớn hay nhỏ, hay luôn lấy danh nghĩa của công ty, đừng mang cái tôi cá nhân hoặc danh xưng gì đó vào câu chuyện của bạn với khách hàng nếu không muốn mọi chuyện trở nên tồi tệ.

10. Kỹ năng thuyết phục

Đây là một trong những kỹ năng mà nhiều người không thấy được.

Để thực sự có kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt lên cấp độ tiếp theo, bạn cần phải có một khả năng thuyết phục khéo léo khiến khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn.

Đặc biệt, trong môi trường bán hàng đầy cạnh tranh khi mà nhiều doanh nghiệp sở hữu những sản phẩm dịch vụ giống hệt nhau, ngoài mức giá làm cạnh tranh, khách hàng cũng dựa vào lời tư vấn khéo léo của nhân viên để đưa ra quyết định của mình.

Xem thêm : >> Học nghiệp vụ nhà hàng học sinh cần trang bị những gì ?

Tổng hợp